Professionnaliser son accueil clientèle

Réf : ACC

Cette formation sur l’accueil équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes. Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaitre ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.

Public

Toute personne en charge d’accueillir du public, clients ou visiteurs, de manière occasionnelle ou régulière.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Prochaine Session

• En cours de programmation

Objectifs

Au terme de la formation vous serez capable de :

• Maîtriser les techniques d’accueil.
• Professionnaliser sa communication en vue d’optimiser la qualité de service et l’image de l’entreprise
• Gérer les différents types de clients
• Gérer ses émotions

Programme

Tour de table en début de formation

• Présentation du formateur, des objectifs de la formation, du programme, des règles de fonctionnement
• Présentation des stagiaires et recueil de leurs attentes

1- L’accueil est votre première vitrine :

• Auto-diagnostic de son propre accueil clientèle en face à face et au téléphone : points forts, points à améliorer, plan d’action personnalisé
• Règles de base
• Les conséquences d’un accueil positif et d’un accueil négatif
• L’importance du rôle de l’accueil et l’image de marque de l’entreprise

2- Les comportements positifs en face à face et au téléphone :

• Les attentes des visiteurs : besoins de base, pyramide de MASLOW et SONCAS
• Personnalisez la relation
• Redécouvrir la courtoisie
• Etre prêt à recevoir les visiteurs
• Agissez toujours comme si vous étiez en forme
• Appelez-les visiteurs par leur nom
• Rassurez le client
• Avoir un regard neuf en permanence

3 – Les composantes physiques de l’accueil :

• L’environnement visuel, sonore, olfactif et tactile des lieux
• Les accessoires de l’attente

4- La théorie des communications :

• Les facteurs d’une bonne communication
• L’art de poser les questions
• La reformulation
• L’écoute
• Les langages silencieux : la communication non-verbale
• Le vocabulaire en face à face et au téléphone
• Les 5 mots magiques

5- Les techniques d’accueil physique :

• L’attitude à adopter
• Les attitudes à proscrire
• Le dialogue structuré
• La prise de notes
• Gérer : files d’attente, information, téléphone, litiges

6- L’art de maîtriser le téléphone :

• Les règles du savoir téléphoner
• L’organisation de l’accueil
• Le climat général de la communication
• L’efficacité de l’entretien
• Comment s’exprimer au téléphone
• Les 10 règles d’or au téléphone

7- Les différents types de visiteurs et la gestion de situations conflictuelles :

• Le client, le visiteur bavard
• Le client, le visiteur critiqueur
• Le client, le visiteur inquiet
• Le client, le visiteur mécontent
• L’agressivité et les agressifs

Tour de table en fin de formation : conclusion de la formation, évaluation

• Synthèse des points clés
• Feed-back selon les attentes
• Plan personnel de progression
• Évaluation de la formation

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarif inter-entreprises

740 € HT